在浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害事件发生后,滴滴客服在此次事件中的表现受到各方强烈质疑。记者调查发现,滴滴客服工作是被外包公司所承揽,滴滴客服并非滴滴自家员工。

　　外包客服肯定没有自家员工好使,而且权限比较小。滴滴客服为什么要采用外包形式?原因很简单,可以节约成本。其他行业客服采用外包形式或许还能勉强应付,但是滴滴提供的交通出行服务与乘客人身安全密切相关,一旦遭遇突发恶性事件,外包客服就成为足以致命的缺陷。对于企业来说,自建客服需要投入的成本很大,如果监管部门不能督促其进行整改,通常都缺乏动力去进行如此大的转变。

　　过去人们在形容监管方面存在的问题时,条块分割、九龙治水是常见用语。网络时代,监管老毛病并没有太多起色,但互联网企业发展却是一日千里。以滴滴出行而言,这是一个垄断市场覆盖全国的交通出行平台,其内部协调程度高、信息传递速度快,用一种相对分散的监管去应对全国一盘棋的网络平台,有些地方恐怕无法顾及周全。滴滴出行在客服方面存在如此明显的漏洞,而且已经被实践多次证明,作为乘客人身安全直接保障,这样的客服不靠谱,但就是这样一种近乎于面子工程的客服却能长期存在,来来去去反复敷衍,以致悲剧再次发生。

　　事实上,与滴滴出行类似的网络平台还有一些,随着互联网快速发展,可以预见未来网络平台的发展速度、整合程度还会进一步提升,对人们日常生活的影响也会越来越大。条块分割、九龙治水的监管在应对规模日益壮大的网络平台时有些力不从心。如果短时期内监管部门职能无法进一步整合,可以考虑针对不同网络平台建设全国性的监管信息平台,率先实现监管信息的开放共享。

　　现在不少网络平台在技术应用方面都比较超前,监管信息平台也应该充分运用大数据、云计算等先进技术,实现监管信息全面覆盖、实时互动。打造监管信息平台的最大好处,就是能让尽可能多的监管部门和人员掌握尽可能多的信息,通过全方位的监管信息弥补职能分割造成的监管空白,包括有效提升对于突发问题的反应速度,提前发现长期潜伏的问题,对网络平台建设进行更加精确地宏观指导等。在监管信息平台建成的基础之上,可以要求网络平台与监管信息平台逐步对接,尤其是网络平台客服系统需要纳入监管范畴,进而更好督促网络平台遏制逐利倾向、落实公共责任。从目前的情况来看,还需要通过进一步完善相关制度,打破部门藩篱,推进监管信息平台建设。